Skargi i reklamacje

W Banku Spółdzielczym w Poddębicach zawsze staramy się, żeby nasze produkty i usługi spełniały Twoje oczekiwania. Jeśli jednak masz zastrzeżenia, możesz złożyć reklamację. Każda opinia jest dla nas cenna.

Reklamację możesz złożyć

W zgłoszeniu podaj numer rachunku lub nazwę (ewentualnie opis) operacji, której dotyczy reklamacja. To przyspieszy jej rozpatrywanie.

Reklamację możesz również złożyć przez pełnomocnika, który będzie dysponował prawidłowo sporządzonym pełnomocnictwem.

pocztą tradycyjną kierując pismo na adres korespondencyjny Banku: 99-200 Poddębice ul. Łódzka 33 lub na adres dowolnej placówce Banku;
telefonicznie za pośrednictwem Infolinii nr 801 622 717 lub +48 (43) 678 31 79;
pocztą elektroniczną korzystając z formularza wniosku reklamacyjnego, dostępnego poniżej i wysłanego na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.;
pisemnie lub ustnie w placówce Banku, przy czym przyjęcie reklamacji w formie ustnej wymaga potwierdzenia jej złożenia na formularzu reklamacyjnym;
elektronicznie na skrzynkę: AE:PL-98385-47513-IWICI-22 w ramach usługi e-Doręczenia.

Rozpatrywanie reklamacji

Wszystkie reklamacje starannie rozpatrujemy. Odpowiedzi na reklamację udzielamy nie później niż w terminie:

do 15 dni roboczych od daty jej otrzymania dla reklamacji związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej
do 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej.

Jednak w przypadkach wymagających bardziej szczegółowych wyjaśnień maksymalny czas udzielenia odpowiedzi na zgłoszoną reklamację może wynieść:

35 dni roboczych dla reklamacji związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej, w szczególności reklamacji kartowych rozpatrywanych przy udziale Visa lub Mastercard
60 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej.

W przypadku przedłużonego terminu rozpatrzenia reklamacji poinformujemy Cię o przyczynie opóźnienia, wskazując okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz przewidywany termin udzielenia odpowiedzi.

Zgłaszane przez Klientów reklamacje Bank rozpatruje nieodpłatnie.

Standardowo odpowiedź na złożoną reklamację zostanie wysłana w formie pisemnej na adres korespondencyjny lub mailowo – pod warunkiem, że wyrazisz na to zgodę.

Odwołania

Jeśli odpowiedź na złożoną reklamację nie będzie dla Ciebie satysfakcjonująca, możesz złożyć odwołanie do Zarządu Banku w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na reklamację.

Dodatkowo w procesie odwoławczym masz prawo:

zwrócenia się do Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta (jeśli posiadasz status konsumenta)
zwrócenia się do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, działającego przy Związku Banków Polskich w celu pozasądowego rozstrzygnięcia sporu (jeśli posiadasz status konsumenta) w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (www.zbp.pl)
wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego w celu rozpatrzenia sprawy lub przeprowadzenia postępowania polubownego zgodnie z Ustawą o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich z dnia 23 września 2016 r. (nie dotyczy osób prawnych)
wystąpienia z powództwem do Sądu Powszechnego.

Właściwym dla Banku organem nadzoru jest:
Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa

Adres korespondencyjny Urzędu:
Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20, skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa.

Skargi

Masz prawo złożyć do nas skargę, jeżeli uważasz, że usługi bankowości detalicznej lub produkty wykorzystywane do ich oferowania lub świadczenia nie są dla Ciebie dostępne.
Dokładamy wszelkich starań, aby świadczone usługi i oferowane produkty spełniały oczekiwania naszych klientów oraz były zgodne z obowiązującymi regulacjami prawnymi oraz standardami dostępności.

Jeśli jednak jesteś z nich niezadowolony i uważasz, że nie są one dla Ciebie dostępne lub napotkałeś inne trudności – masz prawo złożyć skargę. Każde zgłoszenie jest przez nas traktowane poważnie i rozpatrywane indywidualnie w możliwie najkrótszym czasie.

Jak złożyć skargę, gdy coś jest niedostępne?

Masz prawo złożyć skargę, jeśli uważasz, że nasze usługi lub produkty nie są dla Ciebie łatwe w użyciu (niedostępne). Przyjmiemy Twoją skargę i na nią odpowiemy.

Skargę możesz złożyć na kilka sposobów:

pocztą tradycyjną kierując pismo na adres korespondencyjny Banku: 99-200 Poddębice ul. Łódzka 33 lub na adres dowolnej placówki Banku;
telefonicznie za pośrednictwem Infolinii 801 622 717 lub +48 (43) 678 31 79;
pocztą elektroniczną korzystając z formularza, dostępnego na stronie pl
i wysłanego na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.;
pisemnie lub ustnie w placówce Banku, przy czym przyjęcie skargi w formie ustnej wymaga potwierdzenia jej złożenia na formularzu;
elektronicznie na skrzynkę: AE:PL-98385-47513-IWICI-22 w ramach usługi e-Doręczenia.

Co napisać w skardze

Twoja skarga powinna zawierać:

Twoje imię i nazwisko (lub nazwę Twojej firmy/instytucji)
Twój adres, e-mail lub numer telefonu, żebyśmy mogli się z Tobą skontaktować. Powiedz nam, jak wolisz, żebyśmy się z Tobą kontaktowali
Opis produktu lub usługi, której dotyczy skarga
Opis tego, co jest niedostępne i czego oczekujesz od banku, żeby to naprawić.
Datę złożenia skargi
Twój podpis (jeśli wysyłasz skargę pocztą)

W tym celu możesz skorzystać z naszego formularza

Formularz skargi zgłaszanej elektronicznie

Kiedy nie zajmiemy się Twoją skargą

Możemy nie rozpatrzeć Twojej skargi, jeśli:

Nie podałeś swoich danych kontaktowych
Ta sama sprawa była już rozpatrywana i nic nowego się nie stało
Twoja skarga jest niezrozumiała i nie możemy dowiedzieć się, o co chodzi
Twoja skarga nie dotyczy naszych usług bankowych lub ich dostępności
Złożyłeś skargę po terminie (jeśli takie terminy istnieją, co rzadko dotyczy spraw o brak dostępności)

Ważne: Jeśli nie zajmiemy się Twoją skargą, poinformujemy Cię o tym i powiemy dlaczego.

Ile czasu mamy na odpowiedź

Zazwyczaj odpowiemy na Twoją skargę w ciągu 30 dni od jej otrzymania.
Jeśli sprawa jest trudna, możemy potrzebować więcej czasu (do 60 dni). Wtedy Cię o tym poinformujemy i powiemy, kiedy dostaniesz odpowiedź.

Jak dostaniesz odpowiedź

Odpowiemy Ci w taki sam sposób, w jaki złożyłeś skargę (na przykład e-mailem, jeśli wysłałeś e-maila), chyba że zgodzisz się na inną formę.

Nasza odpowiedź będzie jasna i powie Ci:

Jak rozpatrzyliśmy Twoją skargę
Dlaczego tak zdecydowaliśmy (podamy przepisy prawa lub nasze zasady)
Co zrobimy dalej (jeśli to konieczne)
Co możesz zrobić, jeśli nie zgadzasz się z naszą odpowiedzią (np. odwołać się lub skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego)

Pomocne mogą być informacje, które można znaleźć na rządowym portalu gov.pl.

Możesz także poinformować o tej sytuacji Rzecznika Praw Obywatelskich i poprosić o interwencję w Twojej sprawie.

Dokumenty