Skargi i reklamacje
Informacja o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji
Klient Banku Spółdzielczego w Poddębicach, zwanego dalej Bankiem ma możliwość złożenia reklamacji, czyli wystąpienia zawierającego zastrzeżenia dotyczące świadczonych usług lub działalności Banku, a Bank ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji według poniższych zasad:
- Klient powinien zgłosić reklamację do Banku niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia. Bank rozpatruje reklamacje złożone przez Klientów Banku lub osoby działające w ich imieniu:
1) w przypadku Klientów indywidualnych w zakresie:
a) transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 13 miesięcy od dnia zaistnienia zdarzenia,
b) kredytów konsumenckich w terminie nie późniejszym niż 6 lat od dnia zaistnienia zdarzenia,
c) transakcji na instrumentach finansowych w terminie nie późniejszym niż 6 lat od dnia zaistnienia zdarzenia,
d) roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów skarg lub reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia.
2) w przypadku Klientów instytucjonalnych w zakresie:
a) transakcji płatniczych w terminie nie późniejszym niż 1 miesiąc od dnia zaistnienia zdarzenia,
b) kredytów w terminie nie późniejszym niż 3 lata od dnia zaistnienia zdarzenia,
c) roszczeń związanych z prowadzonym rachunkiem bankowym oraz pozostałych typów skarg lub reklamacji w terminie nie późniejszym niż 2 lata od dnia zaistnienia zdarzenia. - Reklamacja powinna zawierać zastrzeżenia związane z działalnością prowadzoną przez Bank wobec Klienta oraz dane adresowe Klienta. Klient powinien dołączyć wszelkie dokumenty związane z przedmiotem sprawy. Bank może zwrócić się do Klienta o uzupełnienie dokumentacji zgłaszanej reklamacji, w przypadku w którym uzupełnienie dokumentów warunkuje rozpatrzeniem reklamacji.
- Klient może złożyć reklamację w następującej formie:
1) pocztą tradycyjną kierując pismo na adres korespondencyjny Banku: 99-200 Poddębice ul. Łódzka 33 lub na adres dowolnej jednostki organizacyjnej Banku;
2) telefonicznie za pośrednictwem Infolinii (dane kontaktowe dostępne są na stronie internetowej Banku);
3) pocztą elektroniczną korzystając z formularza wniosku reklamacyjnego, dostępnego na stronie www.bspoddebice.pl i wysłanego na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.;
4) pisemnie lub ustnie w jednostce organizacyjnej Banku.
Dane kontaktowe dostępne są również na stronie internetowej Banku.
- Bieg terminu rozpatrywania reklamacji rozpoczyna się w dniu jej wpływu do Banku.
- Bank może zwrócić się do Klienta o dostarczenie dodatkowych danych kontaktowych, informacji lub posiadanej przez Klienta dokumentacji dotyczącej składanej reklamacji, które mogą okazać się niezbędne w celu sprawnego przeprowadzenia procesu jej wnikliwego rozpatrywania.
- Klient uprawniony jest do złożenia reklamacji przez pełnomocnika, na podstawie prawidłowo sporządzonego pełnomocnictwa.
- Bank udziela odpowiedzi na reklamację w terminie:
1) 15 dni roboczych od daty jej otrzymania dla reklamacji, związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej(usług płatniczych);
2) 30 dni kalendarzowych od dnia jej otrzymania dla reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej (usług płatniczych)
3) 7 dni kalendarzowych od daty jej otrzymania dla reklamacji złożonej przez osobą niebędącą Klientem Banku.
W uzasadnionych przypadkach, gdy zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego i ww. terminy rozpatrzenia reklamacji nie mogą zostać dotrzymane, Bank przed upływem tego terminu, informuje Klienta o przyczynie opóźnienia ze wskazaniem okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz przewidywanego termin udzielenia odpowiedzi.
- W przypadku, o którym mowa w ust. 7 termin rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi przez Bank nie może być dłuższy niż:
1) 35 dni roboczych dla reklamacji, związanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej, w szczególności reklamacji kartowych rozpatrywanych przy udziale Visa lub MasterCard;
2) 60 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji niezwiązanej z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty płatniczej oraz reklamacji otrzymanych od osoby niebędącej Klientem Banku; - W przypadku braku odpowiedzi ze strony Banku w okresie wskazanym w ust. 7 lub braku przedstawienia uzasadnienia przekroczenia terminu na udzielenie odpowiedzi w terminach określonych w ust. 8, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta.
- Bank udziela odpowiedzi na reklamacje w formie papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji z zastrzeżeniem, że udzielenie odpowiedzi na reklamację w wybranej formie nie może powodować wystąpienia ryzyka ujawnienia tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym.
- Bank nie pobiera żadnych opłat i prowizji za przyjęcie i rozpatrzenie reklamacji.
- W procesie reklamacyjnym Bank bierze pod uwagę możliwość polubownego wyjaśniania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a klientem.
- Po otrzymaniu odpowiedzi na reklamację, Klient ma prawo do złożenia odwołania od decyzji Banku do:
1) Zarządu Banku w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi na reklamację. Korespondencję prosimy kierować na adres: Bank Spółdzielczy w Poddębicach ul. Łódzka 33, 99-200 Poddębice;
2) zwrócenia się do Miejskiego Rzecznika Konsumenta lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta);
3) zwrócenia się do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, działającego przy Związku Banków Polskich w celu pozasądowego rozstrzygnięcia sporu (przysługuje Klientowi posiadającemu status konsumenta) w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej Związku Banków Polskich (www.zbp.pl);
4) wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną*);
5) wystąpienia do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania polubownego na zasadach określonych w Ustawie z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (w przypadku Klienta będącego osobą fizyczną*);
6) wystąpienia z powództwem do Sądu Powszechnego. - Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy ul. Pięknej 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Komisja Nadzoru Finansowego, Plac Powstańców Warszawy 1, skr. poczt. 419, 00-950 Warszawa.
- W odniesieniu do Klientów (w przypadku osób fizycznych*), którzy nie zawarli umowy z Bankiem informacje o:
1) miejscu i formie złożenia reklamacji,
2) terminie rozpatrzenia reklamacji,
3) sposobie powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji,powinny zostać dostarczone Klientowi w ciągu 7 dni, od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie roszczeń Klienta wobec Banku.
Zarząd Banku Spółdzielczego
w Poddębicach
*osoba fizyczna- konsument, a także osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą, w tym wspólnik spółki cywilnej oraz rolnik.
Dokumenty
